西区是老工业区，常住人口少、困难人群多、人口老龄化严重。随着“放管服”改革的深入推进，西区结合基层便民服务体系“三化”建设和党史学习教育“我为群众办实事”活动，在区、镇（街道）两级便民服务大厅设立“办不成事”受理窗口，采用“加、减、乘、除”工作法，用心、用情处理好群众的“急事”“难事”“烦心事”，努力把原本“办不成的事”办成群众满意的事，开启了基层社会治理新模式。

　　做“加”法，赋予“办不成事”受理窗口汇聚社情民意的新职能。基层便民服务中心是接触群众最多、服务群众最广的窗口。群众遇到困难和问题，第一时间就愿意往服务大厅跑。西区以群众需求为导向，把便民服务大厅“办不成事”受理窗口作为直面群众的“疑难杂症”、集纳民声以及承载民意的新平台，广泛收集群众反映的问题，主动倾听群众呼声，集中收集整理群众反馈的“办不成事”问题，并将详细情况记入“办不成事”受理台账及时研究处理，为群众反映和解决问题提供路径。今年6月以来，共收集整理相关工作记录21条，其中服务质量类5条，民生实事类10条，其他类型6条。

　　做“减”法，建立综合研判、沟通协调机制，逐项削减问题清单。群众反映的事再小，对其本人而言都是大事。西区在“办不成事”受理窗口的运转中，逐步建立起一套“综合研判、沟通协调、及时处理”的工作机制，严肃认真对待每一条群众反映的意见信息。窗口对收集到的问题进行分级分类处置：对于简单问题，由“办不成事”受理窗口即收即转即办；对于一般性问题，报告分管领导，并协调相关部门解决；对于复杂问题，则由主要领导牵头，召集相关部门共同研究处理。对于群众反映的每一个问题均明确责任人员、办理要求、办理时限，逐项对账销号，确保事事有着落，件件可追踪。此外，窗口还对群众反映较多的共性问题及时研究，进而在工作机制层面作出改进，推动政务环境进一步优化，让群众“办不成的事”越来越少。如：清香坪街道金沙社区在疫情防控期间，针对群众多次反映的从外地来（返）攀后报备不及时、程序繁杂、增加接触风险等问题，积极沟通反馈，对“西区社区通”微信小程序作了改进，外地来（返）攀人员通过“西区社区通”就能随时随地向社区报备行程，方便快捷、省时省力。

　　做“乘”法，充分发挥社会力量的叠加优势帮助群众解决问题。对于一些特别复杂、在政策法规层面确实不符合办理条件，但群众又有急切需求的问题，街道、社区从道德情理、人文关怀、和谐稳定等角度予以考量，充分发挥辖区内社会组织、社区公司、志愿者队伍、驻地企业等社会力量的作用，并借助人大代表工作站、政协委员联络站，以及区级相关部门力量，成立专项工作组协商讨论、研判分析，整合叠加多方资源，形成解决问题的最大合力，为办事群众“兜底”。如：河门口街道通过“办不成事”受理窗口的协调机制，为生活困难但因政策原因无法享受低保的李女士协调争取到2年的困难救助金；帮助失独老人查找婚姻关系证明，从而解决其城市特困供养金；格里坪镇为患有精神障碍并与邻居产生纠纷的群众申请司法救助；大宝鼎街办为多年流浪人员张某核实身份信息、争取临时救助和社会捐款等。通过“办不成事”受理窗口，很多于法于理不能办的事，都用心用情地办好了，得到群众的交口称赞。据不完全统计，设立“办不成事”受理窗口以来，全区已为重度残障人员、失能无业居民、特殊疾病患者、独居失独老人、孤残儿童等特殊群体开展困难帮扶60余人次，临时救助30余人次，司法调解8人次。

　　做“除”法，跟踪落实、代办帮办，尽力消除群众急难愁盼怨。对于群众反映的问题，“办不成事”受理窗口全程跟踪办理情况，及时沟通协调涉及到的相关部门（单位），并将办理进度及时反馈群众。对于特别复杂问题，“办不成事”受理窗口还持续跟进办结的后续事宜，如：困难补助的持续发放情况、特殊疾病患者康复情况、独居失独老人和孤残儿童后续照料情况等，通过不定期抽查回访，详细了解后续事宜落实情况。同时，还在各村、社区便民服务室全面推行村级民事代办制度，为群众代为办理与生产生活密切相关的事项。已梳理29个大项、56个小项的代办项目指导目录，涉及社会救助、养老、医疗、就业、公交等领域。从“办不成事”到想方设法“办成事”，各服务大厅的“办不成事”受理窗口得到了群众的一致认可，真正实现了为群众排忧解难。进一步增强了西区企业群众的幸福感、获得感和满意度。